クレーム対応には理不尽なことが多かった…

前回、カスタマーハラスメントについて触れましたが、

10年間クレーム担当をやってきて、「暴言を吐かれまくったな～」

「物を投げつけられそうになったな～」「拳を上げられたこともあった」

など・・・思い起こせば、色々経験しています(笑)

ほんと、理不尽だなと感じたことは多々あります。

※理不尽＝「物事の筋が通らないこと」「無茶苦茶なこと」の意味

強烈に蘇ってきた対応例をひとつ。

50代　女性。

最初は「化粧品の異物混入（被害妄想）」のお申し出で、

異物混入は即座にお客さまのご自宅に向かい、調査のために該当商品を

お預かりすることが基本です。

面談は、最初から攻撃的でこちらの話を全く聞いてくれない状況であり

話を進めるために言葉を発すると、さらに攻撃は増してきます。

玄関先で立ったまま40分間、

「何の役にも立たないような人が来て何するわけ？？？！！」

「あなたの学歴を言いなさいよ！！」

「どうせたいした学校に行ってないんでしょ！」

「あなたの話し方はムカつくのよ！！」

「あなた大阪の人？これだから大阪の人って嫌いなのよ！」

などの暴言を吐かれまくりでした。

※思い出したら、また腹立ってきた(笑)

何とか暴言に耐えつつ話を進め、商品を預かる段階になると今度は、

「私の大事な化粧品を取り上げるって、どういうこと！！？」

「大好きなお化粧をするなっていうことなの！！！？」

「それは、私に死ねって言うことよね！！！！？」

と泣き叫んでいらっしゃいましたが、

そこは冷静に真顔で、

「調査結果が出次第、ご連絡いたします。失礼いたします。」

と告げて、サッとドアを閉めました。

暴言は慣れてしまっていて、怖くもなかったのですが

「学歴」を中傷されたのは傷つきましたね～(-_-;)

その方へ「調査結果」（もちろん異物は発見されませんでした）

正常品であることを伝えると、

「そんなの、どうでもいいのよ！！！！」

と言って、一方的に電話を切られました～

ま、一件終了したということで、めでたしめでたしです。

こんな笑えるエピソードを盛り込んだ、クレーム対応研修も

承っておりますので、お気軽にご相談下さいませ。

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